TRABAJADORES DEL CONTACT CENTER: VÍCTIMAS DEL CAPITALISMO

En los últimos meses los trabajadores del sector del Contact Center han realizado una serie de huelgas parciales y protestas ante el escenario abierto por la negociación del nuevo VII Convenio Colectivo del Contact Center, de ámbito estatal, que lleva más de 28 meses atascado y que afectará a más de 100.000 personas. Actualmente las negociaciones avanzan lentamente, y tras la reunión con la patronal prevista para el próximo 28 de junio, CCOO y UGT se han conformado con retrasar la siguiente reunión hasta septiembre. Ante la falta de progreso, los trabajadores han optado por realizar unas huelgas de 24 horas durante los próximos meses, denunciando las pésimas condiciones laborales.

Consideramos que se trata de un conflicto especialmente relevante, al tratarse de un sector que ejemplariza ciertas tendencias propias del sistema capitalista actual. Estamos ante un capitalismo altamente desarrollado y avanzado, en el que el modo de producción permea todos los ámbitos de nuestra vida y en que los grandes monopolios absorben cualquier sector emergente. Pero se trata de un avance contradictorio: la necesidad de crecimiento constante lleva irremediablemente a las crisis de sobreproducción, al estancamiento, y con ello a los cierres de empresa, a los despidos masivos, y como no, a la búsqueda de la rentabilidad en otros países con mano de obra más barata, dividiendo el mundo en zonas de influencia imperialistas. De la anarquía productiva de los capitalistas atomizados se pasa a la anarquía productiva de los grandes monopolios, compitiendo por los mercados internacionales. Pero incluso esta dominación global del capital no evita el estancamiento generalizado, con crisis de sobreacumulación que se traducen en un exceso de mercancías producidas o de capital industrial infrautilizado, disrupciones que generan sacudidas en las cadenas de producción internacionales, lo cual intensifica aún más las contradicciones existentes en los núcleos imperialistas.

Para sacar adelante la mercancía excedente el capitalista se ve impulsado a hacer uso de una amplia red logística de comunicaciones, que “lubrica” el proceso de comercialización y facilita la venta rápida del producto. En este aspecto los servicios de telemarketing son clave, ya que permiten un contacto directo y rápido con compradores potenciales (la creciente popularidad de apps de compra y de venta de productos de segunda mano también forman parte de esta lógica). Por otro lado, los servicios de atención al cliente también permiten que la empresa se mantenga competitiva y evite quejas o perdidas futuras, sofisticando todas las interacciones con el consumidor para que el negocio funcione con el mayor dinamismo y celeridad posible. Se trata, por tanto, de funciones que operan como una parte auxiliar de la producción, que no tienen un impacto directo en el valor final de la mercancía, pero que han cobrado gran importancia en las últimas décadas porque ofrecen nuevos resquicios de rentabilidad, al tratarse de una labor relativamente secundaria que puede ser sometida a prácticas empresariales más desvergonzadas.

Y es que a pesar de ser servicios que en principio no cumplen con una función productiva ni una utilidad social como tal, sí tienen una cierta importancia estratégica para el capitalista. Los clientes de las empresas de Contact Center suelen ser grandes comercializadores insertadas en cadenas monopolísticas, que no solo dependen de la explotación del proletariado internacional sino también del empobrecimiento exponencial de los trabajadores de las potencias imperialistas. Por ello, las plantillas de trabajadores de los Contact Center están destinadas a ser apretadas y explotadas lo máximo posible. En este sentido, la prevalencia de la contratación a través de ETTs también es una manera de dificultar la tarea de sindicalización y el margen de protesta, permitiendo que las plantillas sean fácilmente reemplazables. De esta manera, un trabajo que a menudo es duro y desmotivador pero que a priori, como trabajo “de oficina” podría ser más liviano, acaba siendo unos de los trabajados más exigentes e inflexibles, convirtiendo al mundo de los Contact Center en un sector que es incapaz de cumplir con los mínimas demandas laborales, y donde el capitalismo muestra su cara más depredadora.

Los principales beneficiarios de este sistema son claros. Aunque las empresas de Contac Center se niegan a ser transparentes en lo relativo a las retribuciones salariales, eludiendo hacer auditorías, sabemos que empresas como Atento, Abai, Konecta, Comdata o Emergia, acumulan beneficios millonarios, mientras que el salario medio de los trabajadores sigue siendo de unos 800 euros. Algo poco sorprendente si tenemos en cuenta que la mayoría realiza jornadas intensivas de mañana o tarde, de entre 18, 20 o 30 horas semanales, a las que menudo hay que añadir otras reducciones de salario derivadas de conciliaciones para el cuidado de menores y familiares. Tampoco es de extrañar que tras dos años sin renovación del Convenio, dos categorías (teleoperadora y auxiliar de oficios propios) hayan pasado a estar por debajo del nuevo SMI, con salarios por debajo de los 14.000 euros anuales brutos. Una situación agravada por el encarecimiento de los productos de consumo, ya que las tablas salariales no se han actualizado de manera proporcional al incremento del IPC.

Como hemos señalado, el hecho de que las propias empresas de Contact Center dependan frecuentemente de grandes clientes de distintos sectores, como la banca (Banco Santander, Caixabank, ING), telefonía (Movistar, Vodafone, Jazztel), seguros, energía (Naturgy, Repsol) o administraciones públicas (servicios de 112, 016, campaña de la renta) se traduce en una presión de rendimiento absoluta para los trabajadores. El exceso de carga de trabajo y de control han supuesto riesgos psicosociales importantes para su salud, como el estrés o la ansiedad, a pesar de que la patronal sectorial, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), insista en recortar las prestaciones en caso de baja médica, así como realizar propuestas para convertir una sola falta de asistencia injustificada en un falta grave (actualmente es leve), y proponiendo que cualquier persona que cuelgue una sola llamada sea sancionada con falta muy grave, con el objetivo de facilitar despidos e imponer una presencialidad constante.

Incluso cuando durante la época de la pandemia se pasó a desarrollar el trabajo de manera remota, esto supuso que una vez más tuvieron que ser los trabajadores quienes asumiesen el coste de este cambio, utilizando sus propios ordenadores de mesa y teléfonos, con la falta de privacidad que ello conlleva y con el consecuente consumo de luz y gas en máximos históricos. Según Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX, el sector salió “más fuerte” de la pandemia, sin embargo, los trabajadores no pueden afirmar lo mismo. Alguna empresa llegó a requerir en sus anuncios de Infojobs que el candidato dispusiese él mismo de todo el equipamiento básico para desempeñar sus funciones (incluyendo especificaciones de procesador, tarjeta de sónico, velocidad ADSL etc). Algo que los trabajadores no tuvieron más remedio que aceptar, teniendo en cuenta que la otra opción podía suponer tener que trabajar físicamente en oficinas donde no se garantizaban las medidas de distanciamiento, como en Konecta GBO.

A pesar del esfuerzo y el daño para la salud que supone aguantar este tipo de situaciones para “contentar” a los clientes, a menudo, cuando finaliza la campaña o servicio y la empresa principal saca una nueva contrata a concurso, los trabajadores se hayan totalmente indefensos, ya que la nueva empresa de Contact Center a la que se le adjudica la contrata no está obligada a mantener la plantilla previa, y el Convenio actual no protege debidamente a los trabajadores en estos supuestos. Es decir, la pérdida de la contrata, en caso de no haber posibilidad de recolocación, podría acabar en un ERE, perpetuando una constante rotación de plantillas. Por ello, los trabajadores y sindicatos se ven obligados a tener que acudir a los tribunales para ganar juicios o llegar a acuerdos (como el caso reciente de Telefónica, en el que Abai y Atento han aceptado finalmente integrar la plantilla de Digitex), ya que las empresas del sector nunca han tenido interés por cumplir la legislación laboral, ante una Inspección de Trabajo que mira impasible.

Esta devaluación de la fuerza de trabajo en el ámbito del Contact Center genera una precariedad crónica en el sector, que suele ser reservado para las mujeres trabajadoras. Por ello, estamos ante un sector altamente feminizado, en el cual más del 70% de las trabajadoras son mujeres. En un ejemplo más de como la explotación capitalista y la desigualdad de género se refuerzan y retroalimentan mutuamente, vemos como el sector está marcado por una fuerte brecha salarial y división sexual del trabajo, donde los altos cargos están reservados para los hombres y no interesa profesionalizar los puestos de las trabajadoras.

Ante estos precedentes, se teme que la actualización del convenio a la reciente reforma laboral sea un mero maquillaje, y se opte por los contratos fijo-discontinuos y temporales por circunstancias de la producción como nuevo status quo. Pero más allá de la negociación vigente y de cómo el nuevo Convenio consiga encajar la última pseudo-reforma laboral del gobierno “progresista”, lo cierto es que como hemos señalado, el sector del Contact Center se ve aquejado por una serie de deficiencias propias de un sistema en crisis, donde la clase obrera tiene poca influencia en la toma de decisiones.

Está claro que mientras la lógica del capital siga siendo la forma de organización imperante los empresarios seguirán apretando a sus trabajadores todo lo que puedan, y los trabajadores los harán frente con sus propios recursos, la huelga y la lucha sindical, una respuesta instintiva y natural por parte de cualquier obrero ante el pisoteo de sus derechos cada día. El grado de complejidad y coordinación del proceso de producción en el que está inmersa la clase trabajadora, cada vez a un nivel más centralizado y colectivo, entra en contradicción directa con las relaciones de propiedad privada actuales, creando una tensión y una lucha constante. Y precisamente porque se trata de una lucha continua, porque este no ha sido el primero ni será el último conflicto laboral que se de en el sector, porque las tendencias destructivas del sistema son persistentes, es evidente que este antagonismo se seguirá dando y que las masas se seguirán rebelando contra toda injusticia, estemos o no preparados los comunistas. Si lo que queremos es adelantarnos a las circunstancias debemos aprender y atender a las demandas revolucionarias que surgen al calor de estas luchas diarias. Históricamente, la máxima expresión de la organización y empoderamiento de la clase obrera ha sido el Partido Comunista, que funciona como una herramienta fundamental a la hora de mantener una estrategia coherente y planificada, agrupando y coordinando a los elementos más avanzados. Para reconstruir un referente comunista es necesario mantener una estrecha relación con las masas, desarrollar una línea política concreta y precisa que las movilice, cuyo objetivo final no descanse en las conquistas parciales, sino en una toma del poder que anule y supere el orden capitalista existente.

Fuentes:

https://www.elespanol.com/invertia/empresas/tecnologia/20220416/teleoperadores-huelga-inadmisible-propuesta-patronal-convenio-colectivo/664683576_0.html

https://www.eldiadevalladolid.com/noticia/Z20C69134-D296-0926-53C3F23D33B8D2DF/202203/Concentracion-para-pedir-un-convenio-en-los-contact-center

https://www.rojoynegro.info/articulo/negociacion-contact-center-la-patronal-insiste-en-reventar-el-convenio/

https://www.eldiario.es/catalunya/teletrabajar-call-center-propio-telefono-70-llamadas-dia-movil-echa-humo_1_6207688.html

https://madrid.fsc.ccoo.es/5d529737ded4510524a1a3e1a968a491000050.pdf

https://www.leonoticias.com/leon/convoca-4000-trabajadores-20220411142940-nt.html